Что страшнее: потерять телефон или ключи от квартиры? Вопрос, конечно, риторический. Но нельзя отрицать тот факт, что в телефоне у пользователя хранится вся его жизнь: номера всех знакомых, почта, фото, а в последние несколько лет еще и вся коммуникация с внешним миром через мессенджеры и социальные сети.

В мессенджерах мы узнаем новости, общаемся с коллегами по работе, переписываемся с друзьями, назначаем встречи и делимся своими мыслями. А с недавнего времени через мессенджеры можно общаться напрямую с компаниями и брендами.

Если бизнес хочет быть “на одной волне” со своими клиентами, то сотрудникам поддержки и продаж необходимо освоить мессенджеры и научиться эффективно обрабатывать текстовые входящие обращения.

Как оптимизировать работу с обращениями, расскажем в статье.

Зачем обрабатывать заявки в мессенджерах

Во всем мире мессенджеры являются самыми скачиваемыми приложениями на смартфоны. Пользователя проводят в них до 40% процентов экранного времени. А компании, следящие за трендами, стараются сделать мессенджеры частью коммуникационной стратегии.

Основные преимущества работы с мессенджерами:

• Большой охват аудитории;
• Удобство для клиентов;
• Высокий процент открываемости сообщений;
• Коммуникация через мессенджеры бесплатная или малозатратная;

Компания, работающая с большим количеством мессенджеров, наращивает лояльность клиентов. Так как одному пользователю удобно написать в WhatsApp, второму – в Telegram или Facebook.

Главная проблема, с которой сталкиваются компании, большой объем обращений из разных каналов. Сотрудники вынуждены отвечать с личных телефонов, постоянно переключаться между приложениями, что доставляет множество неудобств, занимает много времени. А некоторые заявки в таком хаосе начинают теряться. Поэтому так важно с самого начала выстроить грамотную работу с входящими сообщениями, оптимизировав все процессы.

Инструменты оптимизации работы с мессенджерами

1. Чат-боты

Чат-боты помогают имитировать реальный диалог пользователя с оператором поддержки. То есть бот умеет отвечать на частые вопросы и поддерживать автоматически самую простую коммуникацию. Если бот не справляется, он позовет на помощь человека.

Боты экономят время сотрудников, а значит и ресурсы компании. Чат-боты также удобно использовать в нерабочее время, чтобы не прерывать коммуникацию с клиентами. Например, в ночные часы бот сможет также отвечать на простые вопросы и собирать данные пользователей, чтобы утром сотрудник компании мог связаться с клиентом и проконсультировать детально.

2. Скрипты

Скрипт – это заранее прописанный план диалога, содержащий информацию о продукте, ответы на частые вопросы, возможные сценарии переписки, аргументы для работы с негативными отзывами или возражениями.

Скрипты также экономят время сотрудников, ведь им не надо каждый раз вспоминать информацию. А руководители отделов и владельцы бизнеса будут знать, что сотрудники не будут дезинформировать клиентов. И какому бы оператору не попало обращение, клиент всегда получит одну и ту же информацию.

3. Агрегаторы сообщений

Решить вопрос с большим количеством обращений из разных каналов помогут агрегаторы мессенджеров и социальных сетей.

Например, омниканальная платформа Umnico работает со всеми популярными приложениями для общения и собирает все сообщения в одном окне. Сотрудники работают в едином пространстве, где все диалоги структурированы по этапам воронки.

Umnico хранит историю сообщений, позволяет настраивать уведомления о входящих сообщениях, создавать шаблоны ответов, присваивать статусы и теги, распределять обращения между операторами.

4. Аналитика

Анализировать обращения клиентов, их продвижение по воронке продаж, а также работу сотрудников — крайне важно, если компания хочет оптимизировать работу и улучшать показатели конверсии.

В агрегаторе мессенджеров и социальных сетей Umnico можно легко отслеживать динамику обращений, скорость и качество ответов каждого сотрудника в частности и всего отдела в целом.

5. Интеграция с CRM-системой

Интеграция мессенджеров в привычную CRM-систему позволит объединить диалоги и сделки. Но встроенного функционала CRM часто не хватает для эффективной работы с заявками.

Расширить функционал поможет интеграция мессенджеров в CRM-систему через платформу Umnico. Например, интеграция WhatsApp c amoCRM позволит делать массовые рассылки по базе контактов, начинать диалог с клиентом первыми, подключать сразу несколько аккаунтов или номеров WhatsApp.

Итог

В мире, где существует множество взаимозаменяемых или похожих товаров и услуг, важно показывать высокий уровень сервиса. Клиенты скорее останутся с той компанией, которая предоставит им лучший клиентский опыт. И конечно, важно частью такого опыта является коммуникация в мессенджерах. Сделать ее удобной и для клиентов, и для сотрудников поможет омниканальная платформа Umnico. Протестировать весь функционал можно бесплатно в течение пробного периода.

Понравилась эта новость? Подпишись на нас в соцсетях!