Многие авиакомпании переносят телефонные сервисы поддержки в социальные сети. В прошлом месяце, когда Джонатан Уолф совершал рейс из Нью-Йорка в Даллас, чтобы рассказать о том, как авиакомпании используют социальные сети для обслуживания клиентов, у него возникли проблемы с онлайн-регистрацией. Поэтому он решил провести быстрый эксперимент: позвонить в службу поддержки клиентов и набрать сообщение в твиттере в одно и то же время, чтобы узнать на какое сообщение ответ придет более быстро.

Твит:

“@SpiritAirlines У меня проблемы с онлайн-регистрацией. Вы можете помочь?"

"Я отправил твит, а затем набрал номер службы поддержки. Пока я выбирал клавиши, которые должны были адресовать меня к определенному сотруднику по моему вопросу, я получил ответ от учетной записи авиакомпании:

“Здравствуйте, Джонатан, пожалуйста, сообщите нам информацию по вашему бронированию, чтобы мы могли понять, что произошло".

Джонатан выслал данные прямым сообщением. Несколько минут спустя, все еще в ожидании, он добрался до сотрудника службы поддержки. "Я уже собирался отдать победу телефонным службам, но представитель компании сообщил, что я уже зарегистрирован, и электронное письмо отправлено на мою почту. Разумеется, об этом позаботилась команда из социальной сети."